» Ответы абонентам

Ответы по заявкам операторов технической поддержки. Часть первая.

Call-центр

Обращения в техническую поддержку часто оставляет неприятный осадок — операторы отвечают заученными фразами и выудить лишнюю информацию, порой, просто невозможно. На самом деле, оператор экономит свое и ваше время, давая тот самый минимум информации, который вы можете получить на данный момент времени. Давайте рассмотрим эти «заготовки» и их значение для абонента:

Заявка принята.

Ваша заявка зафиксирована и будет рассмотрена в ближайшее время специалистами вашего провайдера. Как можно подробнее описывайте суть проблемы. Убедитесь, что оператор понял вас правильно — точность в деталях сильно поможет в дальнейшей проработки заявки, и, соответственно, скорость ответа от «технарей». Но незабывайте, все заявки обрабатываются в порядке очереди.

Заявка в работе.

Заявку взял в работу технический «блок». Это означает, что проводится дигностика и рассматриваются варианты решения проблемы. Сроки обработки весьма расплывчаты — это зависит от многих факторов — от дня недели (читайте: будни/выходные), от характера повреждения, от общего количества обращений в техническую поддержку, от оперативности сотрудников в региональных филиалах и так далее. Надеюсь, Вы понимаете, что даже примерные сроки устранения назвать вам смогут только в редких случаях, но, как правильно большинство заявок закрывается в течении 48 часов после принятия её оператором. Лучший показатель в этом плане на данный момент у таких монстров мобильной связи, как Мегафон или Теле2. Это ддостигается за счет того, что вопросы носят, в основном, консультационный характер — где купить сим карту или интересуются возможностью подключить красивый номер. Также много звонков уходит на обсуждение выгодных тарифов с абонентами — у всех разные запросы к качеству, количеству бесплатных смс в месяц и т.д.

Заявка закрыта.

Если вы услышали это от оператора, значит вашу заявку закрыли за неимением оснований неработоспособности услуги. Если проблема осталась — не нужно истерик. Это вовсе не значит, что работа по заявке не проводилась — её закроют только в случае, если специалист решит, что выполненые работы помогут в разрешении проблемы, либо из-за недостатка в информации — данные по оборудованию, схеме подключения, периодичности возникновения проблемы, дата её начала, отсутствию некоторых технических подробностией. Также как правило отсутствует контактный телефон, поэтому при подаче заявки обязательно оставляйте свои мобильный номер.

Итак, закрытие заявки означает, что специалисты компании решили проблему, либо максимально возможно приблизились к этому. Повторная заявка с указанием информации, нужной техническим специалистам, и положительной или отрицательной динамики (изменениям) после закрытия первой заявки — значительно ускорит дополнитеьные работы со стороны оператора связи.

Во второй части мы рассмотрим более конкретные ответы от службы технической поддержки, чтобы Вам было понятно, что до вас пытаются донести специалисты и определить примерные сроки решения проблемы.