Первый разговор с B2B-клиентом не всегда заканчивается заказом. Сначала нужно уточнить задачу, подготовить предложение и обсудить детали. Пока менеджер ведёт переговоры, конкурент тоже может получить телефон этого человека и предложить свои условия.
Для этого необязательно знать содержание коммерческого предложения. Иногда хватает информации о том, с какой компанией общался потенциальный покупатель. Контакт можно получить через сервисы мониторинга телефонов компании.
Контакт не обязательно получают из клиентской базы
Один из способов — мониторинг номера компании. Через сторонние сервисы конкурент может получать контакты части людей, которые звонят по этому номеру или принимают звонки сотрудников.
Рабочий телефон менеджера можно узнать, даже если его нет в открытых источниках. Конкурент оставляет заявку, получает обратный звонок и сохраняет номер. После этого его могут передать сервису мониторинга.
Такой сбор не передаёт содержание переговоров, условия расчёта или статус сделки в CRM. Но конкурент может предположить интерес клиента к определённой услуге, позвонить и выяснить потребность самостоятельно.
Для компании это риск на уже начавшихся переговорах. Она потратила время на общение и подготовку предложения, а у другого поставщика появляется возможность обратиться к тому же человеку.
Почему защиты первого звонка мало
Предположим, посетитель позвонил по защищённому номеру на сайте, а следующий разговор менеджер начал с обычного рабочего телефона. Получатель теперь видит постоянный номер сотрудника. Защищённая входящая связь не скрывает телефон, который используют для дальнейших звонков отдельно от неё.
Первый входящий разговор, ответ менеджера и обсуждение расчёта могут растянуться на несколько звонков. Защита нужна и тогда, когда сотрудник сам набирает клиента после подготовки предложения.
В NumShield для такой коммуникации используют связку «один клиент — один защищённый номер». Исходящие звонки проходят через неё, поэтому клиент не видит постоянный телефон сотрудника или отдела продаж.
Как клиент возвращается к разговору
Покупатель может сохранить номер, с которого звонил менеджер, и позже набрать его сам. При использовании защищённой связи вызов возвращается в компанию или к нужному сотруднику. Клиенту не нужно каждый раз искать новый способ связаться с отделом продаж.
Для входящих обращений также показывают защищённый номер. Компания принимает вызов, а менеджер видит реальный номер клиента и продолжает работать с ним. Реальный контакт сохраняется у отдела продаж.
На сайте NumShield описано подключение к действующим CRM и телефонии с сохранением истории коммуникаций, записей звонков и аналитики. Менеджер продолжает вести сделку в CRM, а звонки проходят через защищённую связь.
Что происходит до переговоров
До отправки заявки человек может изучать сайт компании. Номера части таких посетителей внешние поставщики данных получают по самому посещению домена. Отправлять форму или звонить для этого необязательно.
Защита телефонных разговоров на этот способ сбора не влияет. Для сайта NumShield направляет трафик через защитный прокси, который мешает связывать посещения с номерами. Затем к оставшейся выборке добавляются нецелевые контакты, усложняющие её обзвон.
На этапе переговоров клиенту нужен номер, по которому можно задать вопрос и обсудить условия. Защищённая связь сохраняет такую возможность, а постоянный телефон сотрудника не раскрывается при каждом новом разговоре.
