» Ответы абонентам

Как общаться с трудными абонентами?

Контакт-центр

Клиент всегда прав — данная константа уже давно ставиться под сомнение во всем мире. С чего такие выводы? Как говорил всеми известный глава Apple Стив Джобс — «Люди сами незнают, чего хотят, пока им это не показать». Со сферой предоставления услуг ситуация схожая — порой люди сами непонимают, как правильно вести диалог, пока им не навязать свой стиль общения и подачи информации. Сейчас попробуем разобрать пару стандартных приемов, которые можно применять с абонентами, в том числе и трудными.

1. Цифры. Суть в том, что мы ведем разговор в обычном режиме, но при давлении со стороны абонента — контраргументируем статистиской. Цифровые данные мощное оружие в споре и это отличная возможность перевесить чашу спора в свою сторону, тем более, если вы уверены в их актуальности. Не стоит злоупотреблять — возникнет ощущение, что вам больше нечего сказать и нечем крыть факты.

2. Пусть говорят. Следует дать абоненту самому проанализировать ситуацию. Консультанет не должен его перебивать, лишь задавая вопросы в стиле «так, и что дальше?», «что произойдет, если?», тем самым клиент начнет рассуждать. Именно трезвый расчет поможет быстрей решить проблему и/или найти в суждениях абонента нестыковки, которые вы, конечно, будете использовать в свою пользу. Главное здесь — терпение: подождать пока эмоции отойдут на второй план, дать выговорится другой стороне

3. Эффект «Да, но». Взять инициативу в свои руки в нужный момент. Стоит использовать, только если вы излучаете уверенность и саомообладаение. Самое сложное — выбрать момент для контратаки, чтобы не заставлять чувствовать абонента, что вы изначально были против его позиции. Но, вовремя перехватив продолжение разговора, с парочкой неопровержимых доказательств вы сможете убедить звонившего в своей правоте.

4. Свой человек. Довольно сложный, но самый эффективный способ ведения диалога. Расположить к себе абонента, стать ему, в какой-то мере, товарищем — искренность во фразах («я вас так понимаю»), заинтересованность (задавать абоненту вопросы, удивляться, проявлять эмоции, реагировать на слова абонента), шутки (юмор в «тему» поможет наладить контакт). Идеальный вариант, при котором сам клиент будет положительно расположен к разговору и решения проблемы.